托巴分公司綜合部 李宏亮
爲進一(yī)步提高(gāo)托巴分公司員工(gōng)的綜合素質及團隊協作能(néng)力，強化服務意識、規範服務禮儀、提高(gāo)服務水(shuǐ)平，4月(yuè)20日至24日，分公司特别邀請東方航空雲南(nán)公司客艙部副經理、博潤禮儀工(gōng)作室負責人安博瑞女士到(dào)托巴舉辦“雲南(nán)瀾滄江物(wù)業服務有限公司托巴分公司服務禮儀講堂”，分公司全體在崗員工(gōng)60餘人，托巴籌建處辦公室部分人員參加了培訓。
此次培訓除了對“儀态規範、服飾規範、語言規範”等職業禮儀知識的講解培訓外，還對所有員工(gōng)進行了“以人爲先，卓越服務”等服務理念的講解。通(tōng)過講解，讓參訓員工(gōng)正确的認識到(dào)服務工(gōng)作的重要性，課程最後還對怎樣妥善解決客戶投訴進行了培訓。
在基本禮儀行爲訓練中，安博潤老師從坐、立、行、走、待人接物(wù)等方面做了标準示範，并以互動教學的模式認真指導學員的每一(yī)個動作，讓參訓人員充分了解并掌握日常服務工(gōng)作中“坐落有姿、站(zhàn)立有相(xiàng)、行走有态”等規範的禮儀行爲。
在講到(dào)“以人爲先，卓越服務”時，安老師通(tōng)過分組讨論，案例模拟的授課方式讓每位員工(gōng)都能(néng)廣泛的參與讨論，設身處地的思考，強化了員工(gōng)在面對客人時“服務人員即代表企業整體形象的大局意識”，促使員工(gōng)自(zì)覺注意正面維護公司的形象。
最後在講到(dào)怎樣妥善解決客戶投訴時，安老師例舉了工(gōng)作中的實例，讓參訓員工(gōng)更加清晰的認識到(dào)投訴對一(yī)個企業造成的負面影響。并詳細講解了處理投訴的“5A”流程即“關注-道歉-獲取信息-采取行動-事(shì)後跟進”，讓員工(gōng)在後續的工(gōng)作中能(néng)夠冷靜沉著(zhe)的的面對并處理好業主的每一(yī)條投訴。
通(tōng)過此次服務禮儀講堂的培訓，強化了托巴分公司所有員工(gōng)的優質服務理念，也增強了員工(gōng)的服務技(jì)能(néng)，規範了員工(gōng)的服務動作和服務禮儀，特别是安老師針對“以人爲先，卓越服務”等服務理念的講解，并結合公司“安全優質、方便快捷、及時有效、感動服務”的服務理念，對于分公司形成“嚴勤細實、關注細節，不斷提升”的工(gōng)作作風起到(dào)了積極促進作用，爲達成“專業化、規範化、标準化、特色化”的服務目标奠定了良好的基礎。
